ITIL (Bilgi Teknolojileri Alt Yapı Kütüphanesi ) ; doğru servislerin,
doğru müşterilere, müşteri ihtiyaçları göz önüne alınarak tasarlanması, minimum
risk ile hayata geçirilmesi ve mümkün olduğu kadar yüksek verimlilikle
çalıştırılması esaslarına dayanan, tüm bu şartlar sağlandıktan sonra ise
servislerin sürekli olarak iyileştirilmesini öngören endüstriyel bir “best
practice” kütüphanesidir. Ancak su anda kütüphane olmaktan çıkıp BT
yönetim metodoloji olmuştur , çünkü ITIL’ı uygulayan firmalar BT servislerinde
gözle görülür bir iyileşme elde etmişlerdir.Genelde bu iyileşmeler hizmet
seviyesi kalitesinin yükselmesi, erişebiliriliğin artması , doğru kapasite
planlamasının yapılarak maliyetlerin kontrol altına alınması gibidir.
ITIL bize servislerimiz ile ilgili yapılması gerekenleri doğrudan göstermez;
bunun nedeni her işletmenin farklı servislere, her servisin ise farklı
süreçlere ihtiyaç duymasıdır. Ancak genel olarak servis mimarisini ve bu
mimarinin oluşturulması veya iyileştirilmesi için takip edilmesi gereken
yolları gösterir.
ITIL’ın genel olarak
amaç ve faydalarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz.
§ Maliyetleri
Düşürmek
§ Erişilebilirliği
Arttırmak
§ Kapasiteyi
Ayarlamak
§ İş
Gücünü Arttırmak
§ Kaynakların
Verimli Kullanılmasını Sağlamak
§ Ölçülebilirliği
Artırmak
§ Yüksek
Kalitede BT Hizmeti
ITIL Tarihçesi ve
Versiyonları
1980’li yıllarda
İngiltere’de, dönemim Başbakanı Margaret Thatcher tarafından talep edilmesiyle
çalışmalara başlanmıştır.İlk çıkış amacı İngiliz hükümetinin BT hizmetlerinin
kalitesini artırmak idi ve 3 versiyon halinde
yayınlanmıştır.(1985-2001-2007)
ITIL v1 1985’de yayımlanmış olup elimizde
pek fazla bilgi bulunmamaktadır.
ITIL v2 2001 yılında 8 kitap olarak
yayınlanmıştır. Daha çok servis disiplini felsefesi mantığı ile çalışmaktadır.
ITIL v3 2007 yılında yayınlanmış olup , bir önceki versiyona göre modüler
yapıdan yaşam döngüsü yapısına geçilmiştir.Yani bir servisin planlama
aşamasından , sona erdirilmesine kadar olan tüm süreci kapsamaktadır.
Hizmet Yönetimi uygulamaları olarak bilinen ITIL
v3 temel olarak birbiri ile bağlantılı 5 faz’dan oluşmaktadır;
·
Service Strategy
·
Service Design
·
Service Transition
·
Service Operation
·
Continual Service Improvement
ITIL mimarsi birbiri ile grift bir ilişiki içerisinde
yer alıyor. Bir BT Organizasyonu içerisindeki BT stratejilerinin belirlenerek
tasarımının yapılması sonrasında servis geçiş süreçlerinin tanımlanması ve
operayon süreçlerinin tanımlanması ile servis yaşam döngüsünün büyük bir
kısmını tamamlamış oluyoruz. En son fazda ise Servis kalitesinin
artırılabilmesi için gereken raporlama, ölçümleme ve iyileştirme işlemlerinin
yapılacağı süreçlerin diğer süreçler ile entegre edilmesi ile süreç haritamızı
tamamlamış oluyoruz.
Süreçlerin
tasarlanabilmesi, uygulanabilmesi,entegre edilebilmesi ve yönetilebilmesi
noktasında birtakım ana roller’e ihtiyaç duyulmuş ve ilgili roller
tanımlanmıştır. Bu roller organizasyon süreçlerinin analiz edilmesinden sonra
deploy edilmelidir. Kısaca bu görevlere bakacak olursak;
- Service Owner : Bir servisin tasarımı,
entegrasyonu, performansı, iyileştirilmesi ve yönetilmesini kapsar.
- Process Owner : Bir servisin tasarımı,
entegrasyonu, performansı, iyileştirilmesi ve yönetilmesini kapsar.
- Product Manager : İlgili servis
gruplarının performansı, iyileştirilmesi ve yönetilmesini
kapsar.
- Service Manager : Oluşum içerisinde yer alan tüm servislerin performansı,
iyileştirilmesi ve yönetilmesini kapsar.
1.Service
Strategy
Sürecin Amacı: Bir organizasyonun uzun vadeli
gelişiminin başarılı bir şeklide sağlanabilmesini ve servis sağlayıcılara
stratejik düşünme kabiliyetini oluşturmasını amaçlar. Servis Stratejisi, IT’nin
organizasyona karşı bakış açısını ayarlamasına yardımcı olur. Bu sayede IT,
müşterisine daha başarılı hizmetler sunacaktır. Hizmete fayda ve garanti
açısından bakarak tanımlarsak, işe yarar bir servisin amaca ulaşmadaki
kabiliyeti daha fazladır. Aynı zamanda belirli kısıtların ortadan kalması da
müşteri açısından daha performanslı sonuçlar yaratacaktır.
Service Strateji, ITIL çatısı için kapsamlı bir vizyon
sağlar. ITIL kullanan organizasyonlar, Servis Strateji evresini stratejik bakış
açısı kazanmak için kullanabilirler. Ayrıca bu evre müşteriyi ve pazar tabanlı
hedefleri ve beklentileri anlamak için yardım edececektir. Servis Strateji
evresi, maliyetleri ve riskleri yönetmek için organizasyonun donanımlı olup
olmadığına emin olmamıza da yardımcı olacaktır.
Servis Strateji Evresi
· Pazarı
tanımlamak
· Önerileri
Geliştirmek
· Stratejik
Kazançları, malvarlıklarını geliştirmek
· Uygulama
için hazırlamak
· Müşteriyi
anlamak
· Fırsatları
anlamak
· Hizmetlerin
sınıflandırılması ve tahayyülü/görsellenmesi( göz önünde canlandırmak)
Stratejinin 4P Kuralı
Aşağıdaki 4P, hizmet stratejisinin farklı formlarını tanımlar ve servis
stratejisine giriş noktaları olarak kabul edilirler.
Perspective
Bir vizyon ve istikameti tanımlar ve müşteriyle
etkileşimin iş felsefesini ifade eder.
Positions
İyi tanımlanmış bir tutum benimsemeye karar vermeyi
tanımlar.Müşterilerin zihnindeki ayırt edicilik olarak ifade edilir.Diğerleri
gibi aynı alanda rekabet anlamına gelir ancak müşteriye cazip gelen
farklılaştırılmış bir değer önerisiyle bunu yapar.
Plan
Bir plan “Nasıl yüksek değer ya da düşük maliyetli
hizmet sunarız? “ ya da “Özelleştirilmiş hizmetlerimizi nasıl sağlar ve
sunarız? “ sorularının cevabını verir.
Pattern
Bir kuruluşun yaptığı şeylerin temel yolunu tanımlar.
Hizmet Stratejisi
Süreçleri
Aşağıdaki şemada farklı süreçler ve onların hizmet stratejisindeki ilişkisi
ifade edilmektedir:
Strategy Management
Bu süreç dört faaliyeti içerir: Pazar tanımı, arzın geliştirilmesi,
stratejik varlıkların geliştirilmesi ve stratejinin uygulanması için hazırlık.
Service Portfolio
Management
Hizmet portföyü, hizmet sağlayıcının sağlayabileceği tüm hizmetleri
tanımlar.Bir kuruluş genelinde hizmet yönetimi yatırımlarını kontrol etmeye ve
aktif olarak değerini yönetmeye yardımcı olur.
Business Relationship
Management
Bu süreç, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için uygun hizmetlerin
geliştirilmesini sağlayarak hizmet sağlayıcı ve müşteriler arasında iyi bir
ilişki kurulmasıyla ilgilenir.
Demand Management
Bu süreç hizmetlerin arz ve talebi arasındaki dengeyi korur.
2. Service Design (Hizmet Tasarımı)
Bu aşamada ise oluşturulacak olan hizmetin
çeşitli kısıtlara karşı olan tasarımı ile ilgilenmektedir. Ayrıca iş
birimlerinin ihtiyaçlarına yönelik olan hizmetlerin ne şekilde tasarlanacağını,
hizmetlerin finansal değerlendirmesini ve ileri dönük olarak desteklenip
desteklenemeyeceğini belirler. Bu aşamanın en önemli çıktısı olarak Hizmet
Tasarım Paketleri (Service Design Package – SDP) elde edilir. Bu paketler
içerisinde hizmetin geliştirilmesi, test edilmesi, yaygınlaştırılması ve
operasyonu ile ilgili tüm detaylar yer almaktadır.
Hizmet Tasarımı
başlığında incelenen alt süreçler şunlardır:
Service Catalog Management (Hizmet Katalog Yönetimi): Halen
kullanılmakta olan hizmetlerle ilgili bilgilerin herkes tarafından erişilebilir
olmasını sağlar.
Supplier Managemet (Tedarikçi Yönetimi): Tedarikçilerin
ve anlaşmaların yönetimi ile buraya harcanan fonun karşılığı olan değerin
alınıp alınmadığını kontrol etmektedir.
Service Level Management (Hizmet Seviye Yönetimi): İş
birimleri ile yakın çalışarak işletmenin ihtiyaçlarının servis sağlayıcı
tarafından net bir şekilde anlaşıldığını ve servis sağlayıcının bu ihtiyaçları
yanıtlayabilecek kapasitede olduğunun kontrolünü sağlar.
Availability Management (Erişilebilirlik Yönetimi): Sunulacak
hizmetlere uygun olan erişilebilirlik koşullarını tasarlamanın yanında
erişilebilirlik ile ilgili testleri gerçekleştirir.
Capacity Management (Kapasite Yönetimi): Hizmet yaşam
döngüsüne birebir bağlı olarak çalışmaktadır ancak bu çalışmalarını kapasite
perspektifinden gerçekleştirmektedir.
IT Service Continuity Management (IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi): İş
sürekliliği planı doğrultusunda çalışarak işletmeye uygun IT teknik ve servis
bileşenlerinin işletme tarafından belirlenen süreler içerisinde olası bir
hatadan geri döndürülmesini sağlar ve kontrolünü gerçekleştirir.
Information Security Management (Bilgi Güvenliği Yönetimi): Veri
ve bilgi güvenliğinin sağlanması ve bunun takibi ile ilgilenen süreçtir.
Roller ve Sorumluluklar;
· Service Design Manager : Hizmetler
ve süreçler noktasında oluşturulan tasarım ve genel koordinasyon dan
sorumludur.
· IT Designer /Mimar : Planlama,
tasarım, strateji, mimari, tasarım için gereken teknolojiler ve genel
koordinasyondan sorumludur.
· Service Catalogue Manager: Doğru
bir Hizmet kataloğunun oluşması noktasındaki üretim, geliştirme ve bakımdan
sorumludur.
· Service Level Manager : Hizmet
Seviyesi kalitesinin karşılanabilmesi ve kabul edilebilir olmasından
sorumludur.
· Availability Manager : Tüm
Servislerin kabul edilebilir hedeflerine ulaşmasından sorumludur.
· IT Service Continuity Manager : İş
ihtiyaçları, gereklilikleri ve zaman çizelgelerine uygun olarak tüm servislerin
iyileştirilmesinden sorumludur.
· Capacity Manager : BT
Kapasitesinin bügünkü ve gelecekteki iş talepleri ile uyumlu olmasından
sorumludur.
· Security Manager : Belirlenmiş
iş güvenliği politika riskleri, etkileri ve gereksinimleri ile BT güvenliğinin
uyumlu olmasından sorumludur.
· Supplier Manager : BT Tedarikçileri,sözleşmeleri
ve anlaşmaların iş ihtiyaçlarına uyumlu olması ve değerinden sorumludur.
3.Service Transition
Hizmet geçiş rolü, Operasyonel süreçte
kullanılmak üzere iş gerekliliklerini iletir.
Hizmet geçişi, Servis tasarım aşamasından
Hizmet tasarım paketini alması ile başlar ve Operasyonel aşamaya devam eden
operasyon ve hizmet desteği için gerekli tüm bilgileri ve elemanaları teslim
eder.
İş Koşulları, gereksinimleri yada
varsayımlar tasarım sürecinden sonra değişime uğradıysa, Hizmet geçiş
aşamasında gerekli hizmeti sunmak için bir takım değişiklikler gerekebilir.
Unutulmaması gereken en önemli nokta Hizmet Geçişi sadece uygulamalarla ve/veya
normal şartlar altında nasıl kullanıldığı ile değil hizmetlerin tüm yönleri ile
uygulanmasından sorumludur.
Süreç içerisinde bilinmesi gereken V-Model
yapısını ve RFC,CI,CMS,CAB,ECAB gibi tanımları ve içeriği hakkındaki detayları,
süreci daha derin incelediğimiz makalenin içinde bulabilirsiniz.
Süreçler;
· Change Management : Değişiklik Yönetimi,
ilgili değişikliklerin değerlendirilmesi, kayıt edilmesi, önceliklendirilmesi,
planlanması, test edilmesi, uygulanması, dökümante edilmesi ve düzenli şekilde
gözden geçirilmesini sağlar.
Bir Hizmet değişikliği, ek, yetki ,
planlama yada desteklenen hizmet yada hizmet bileşeni gibi üzerinde olabilecek
değişiklik ve ilgili dökümanlarla ilişkilendirilmesidir.
· Service Asset and Configuration Management
(SACM) : Bir Organizasyonun altyapısını oluşturan ilişkileri, tüm varlıkların
kontrolünü ve bilgilerin doğruluğunu sağlar. Yapılandırma öğeleri
(Configuration Item(CI)) ve hizmet varlıkları’nın belirlenmesi, kontrol
edilmesi ve hesaplanması ile birlikte Servis yaşam döngüsü boyunca kendi
bütünlüğünü sağlamayı ve korumayı amaç edinir.
· Knowledge Management : Bilgi Yönetimi, işin
gerektirdiği hizmet desteğini, doğru kişiye doğru bilgi ile doğru zamanda
iletmekten sorumludur.
Roller ve Sorumluluklar;
Bir Organizasyon içerisinde hizmete geçiş
sunan personel; etkin, verimli ve va olan çeşitli seçenekleri sunmak için
organize edilmelidir.
Tipik bir organizasyon içerisinde bu
roller tahmin ile değil ayrı bir grup olarak düşünülür. Bu Daha fazla beceriye
ve deneyime sahip Aynı insanlar Birden fazla yaşam döngüsü aşamalarına dahil
olabilir anlamına gelir.
4.Service Operation (Hizmet Operasyon)
Hizmet Operasyonu, Kullanıcılarına ve
Müşterilerine belirlenmiş hizmet seviyesini sağlayacak olan uygulama yönetimi,
teknoloji ve altyapı hizmet desteği sunar.
Bu hizmetler sadece servis yaşam
döngüsünün bu aşamasında işe gerçek değerini verir. Hizmet yaşam döngüsü,
Hizmet operasyonu aşamasında, kabul edilen parametreler dahilinde faaliyet
sağlamakla ilgilenir. Herhangi bir hizmet kesintisi meydana geldiğinde, Servis
operasyonu olabildiğince çabuk şekilde servisleri geri yüklüyerek iş etkisini
en aza indirgiyor.
Bu sürecin fokus olduğu birtakım
parametreler olan “Reactive-Proactive”, “Internal-External”, “Cost-Quality”,
“Stability- Flexibility” arasında denge sağlamak durumundadır. Eğer bu dengeyi
kuramazsa Hizmet Operasyonu kötü olarak görünüyor olucaktır.
En önemli kısımlardan biri ise operasyon
esnasında olan iletişim dir ver her ne olursa olsun iletişimin doğru
algılanması kurulması gerekir. Bu ilişkiler;
· BT Hizmet sağlayıcı ile
kullanıcı arasındaki iletişim..
· BT Hizmet sağlayıcı ile
Müşteri arasındaki iletişim..
· BT Hizmet sağlayıcı
içerisinde yer alan farklı süreçler, fonksiyonlar ve takımlar arasındaki
iletişim..
· BT Hizmet sağlayıcı ile
tedarikçileri arasındaki iletişim..
Süreçler;
· Incident Management : Sorun Yönetimi, olası
herhangi bir sorunun bildirilmesi ile gelen isteğin işe etkisinin en aza
indirgenmesi noktasında Çoğunlukla servislerin hızlı şekilde restorasyonu
sağlar. Fakat bazı vakalardan durum sorun yönetiminden çıkarak yardım masası
tarafından sahiplenilir ve uygulanır.
Temel aktiviteler;
· Detection
· Logging
· Classification
· Prioritization
· Investigation and
Initial Diagnosis
· Escalation
· Resolution and Recovery
· Closure
· Problem Management : Problem yönetimi,Vaka’ya
sebep olan oluşumun içerisindeki hata yada kusuru düzeltmek ve tanımlamak ile
ilgilenir. Sorunların azalmasına ve engellenmesini yardımcı olur ve iki alt
süreçten oluşur;
· Reactive Problem Management : Genellikle Sorun
yönetimi süreci tarafından yönlendirilen problemlerin aşılması sürecidir.
· Proactive Problem Management : Hata-Sorun isteği
gelmeden önce servisler ve altyapı üzerinde Proaktif olarak iyileştirme
aramaları yapan süreçtir.
· Event Management : Olay Yönetimi, Altyapı
üzerinde oluşan olayların tespiti ve uygun müdahale eylemlerinin seçimi ile
ilgilenir. Olayların erken tespit ediliyor olması, etkilenen kullanıcılar
tarafından gelecek hata sayılarının düşmesine neden olacağı gibi, Sorun
yönetimi sürecinin performansını artırarak olayların azalıtması sağlanmış olur.
3 Tip olay vardır;
· Informational
· Warning
· Exception
· Access Management : Erişim Yönetimi kimlik
ve haklar ile ilgilenir. Bu süreç kimlik ve yetki doğrulama, hizmetlere erişim
verme, işlem günlüğü, erişim izleme-kaldırma yada durum veya rollerin haklarını
değiştirmeyi içerir.
Erişim Yönetimi, gizlilik,
kullanılabilirlik ve veri bütünlüğünü yönetmenize yardımcı olur. Yetkili
olmayan kullanıcıların erişimlerini engellerken, erişim yetkisi olan
kullanıcıların bir servise yada servis grubuna erişimini sağlar.
· Service Request Fulfillment : Hata yönetimine ddahil
edilemiyecek ortak kullanıcı istekleri olarak adlandırılmaktadır. Yeni bir
ekipman yada bir eğitim isteği bu başlığın altında değerlendirilir. Özellikle
belirli periyotlarda kullanıcılar tarafından yapılmakta olan bir isteğin
cevaplandırılması için idealdir.
Bütün istekler kayıt edilmeli ve
izlenilmelidir. Bu süreç içerisinde aynı zamanda dikkat edilmesi gereken en
önemli konu ise isteğin cevaplanmadan önce onay sürecine sokulmasıdır.
· Continual Service Improvement (Hizmet
İyileştirme Sürekliliği)
Değişen iş ihtiyaçlarına göre
fonksiyonların, süreçlerin ve hizmetlerin yeniden uyumlu hale getirilmesi
sürecidir. Aynı zamanda Genel Hizmet yönetimi içerisindeki kalite yönetim
yöntemleri uygulama tutarlığı ile ilgilenir.
ITIL içerisinde “Ölçü (Measurement)” kritik bir rol almaktadır. Hizmet
iyileştirme sürekliliğinin bir parçası, aynı zamanda Hizmet seviyesi Yönetiminin
ve tüm süreçlerin önemli bir parçasıdır. Ölçümleri burada 4 temel amaç için
kullanılabilir;
· Doğrulamak (Justify)
· Direkt (Direct)
· Müdahale (Intervenne)
· Onaylamak (Validate)
(Bir sonraki makalemiz içerisinde
metodlarından bahesediyor ve ölçümlemedeki kritik noktalardan bahsediyor
olacağız.)
7 adımda iyileştirme süreci ölçümleme ile
Hizmet performansının düzeltilmesi ve iyileştirilmesini sağlıyor. İsterseniz
kısaca bu adımların ne olduğuna bakıyor olalım;
· Karar Ne Ölçülmelidir
· Karar Ne Ölçülebilir
· Veri Toplama
· Veri İşleme
· Veri Analizi
· Veri Kullanma ve sunma
· Düzeltici Eylem
(Aksiyon) uygulama
Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM) aynı
zamanda Servis Tasarım yaşam döngüsü aşamasının içerisindeki süreçlerden
birisidir. Bir çok aktivite ve nesne Hizmet iyileştirme sürekliliği ile
ortaktır. Özellikle her iki Hizmet seviyesi yönetimi ve iyileştirme sürekliliği
düzenli ölçüm, servislerin gözden geçirilmesini ve servis yönetim başarımının
diğer yönlerini vurgulamaktadır.
5- Continual Service Improvement
(Sürekli Servis İyileştirmesi):
Sürekli Servis
İyileştirmesi, diğer tüm yaşam döngüsü adımlarına entegre olan bir adımdır. Bu
aşamanın en önemli özelliği devamlı olarak bir gelişim ve değişimi
desteklemesidir.
Bu aşamadaki
çalışmalardan biri, Hizmet operasyonu bölümünden gelen sistemin çalışma
performans verilerine bakarak hizmetler üzerinde yapılabilecek olan her türlü
değişiklik Hizmet Stratejisi aşamasında kullanılmak üzere Service Improvement
Plan (Hizmet Geliştirme Planı) olarak dökümante edilmektedir.
Kaynaklar
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder